一、行業背景

根據國家電網公司“十二五規劃”的總體建設目標，智能營業廳的建設已經提到議事日程上來 了，因此應該利用信息化手段，實現交互式、人性化、自助式的供電服務，全面提升企業形象，提高企業生產效率，增強企業競爭力，實現“以客戶服務”為重點， 促進職能轉變，提高工作效率和監管的有效性，建設先進智能的營業廳綜合服務管理平臺。

二、總體建設方案

智能營業廳互動化建設提供實體營業 廳、用電服務自助終端、網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳、互動終端營業廳、呼叫中心營業廳等多種營業廳實現形式，為用戶提供多種的互動服務。營業廳互 動化通過營業廳互動化服務管理系統實現對所有形式營業廳的統一管理，同時通過建設營業廳優質客戶服務系統，全面提升服務水平。

三、系統整體解決方案

實體營業廳互動化建設通過電力專網連接營銷業務應用系統和其他相關業務 系統，通過互聯網和電話網連接95598供電服務平臺。電力專網通過路由器和防火墻接入營業廳業務網段。柜臺終端和自助服務終端位于業務網段，通過營銷業 務應用和其他相關業務系統完成相關業務。各類輔助服務方式如互聯網終端、熱線電話通過互聯網、電話網接入95598供電服務平臺。營業廳互動化服務管理系 統營業廳采集營業廳視頻以及營業廳各類設備的運行數據，進行實時監控和智能分析。

營業廳互動化服務管理系統由省（直轄市）公司部分和營業廳本地部分組成。營業廳系統采集各類設備的運行信息，將本營業廳的運行數據轉發給省（直轄市）公司部分。營業廳互化服務管理系統市公司部分完成對全省（直轄市）各營業廳的統一管理。

銷業務系統通過德易拍影像采集設備獲取用戶相關紙質資料，將其轉化為電子檔案導入其業務系統中。同時系統采集的數據資料提供給營銷監控系統、雙向互動服務系統等其他應用系統使用。其相關業務系統主要模塊如下：

1)證件掃描：采用德易拍影像采集，對用戶的證件（如：身份證、房產證、營業執照等）進行掃描并存檔。

2)表單填寫：用戶在填寫表單時，可以選擇多種方式包括手寫輸入和輸入法方式。

3)遠程協助：對于部分書寫存在困難的用戶，可以使用遠程協助的功能，請營業員通過遠程協助軟件填寫申請表單。

4)視頻通訊：用戶可以通過視頻通訊模塊與營業員進行實時視頻通訊，以尋求幫助。

5)遠程協助：用戶在填寫表單或辦理業務時，可以請營業員進行遠程協助，幫助填寫表單等。

6)數字簽名：用戶提交表單時，采用數字簽名的方式，避免了先打印再簽字的繁瑣過程。

7)證件補登：用戶如果在業務辦理時，證件登錄不全，或未登錄成功，可以根據打印出的辦理流水進行證件的補登，避免用戶重復申請。

8)文件打印：用戶在業務申請后，可以根據需要打印供電方案、合同、繳費通知單等業務辦理過程中需要的文件。支持A4紙張大小的文件打印。

9) 信息查詢模塊：可以查詢用戶每月的信息，以及用戶的繳費信息等。

10)業務介紹模塊：介紹各種業務辦理的流程及需要的證件、相關法律法規等。

四、硬件適配

◆ 身份信息采集設備

 ◇ 德易拍集成讀卡器

 ◇ 二代證讀卡器

◆ 文檔掃描設備

 ◇德易拍（文件拍攝儀）

◆ 電子手寫輸入設備

 ◇ 手寫板

 ◇ 手寫窗口

 ◇ 手寫屏

 ◇ 觸摸屏

◆ 排隊叫號機